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不見其人 只聞其聲——戰“疫” 她堅守電波

2020-02-05  標簽: 來源:延吉新聞網  作者:翟宇佳
  12名業務經理,持續8小時不間斷地答疑解惑,300多個日呼入電話,這就是延吉車務段營銷分中心,也是該段春運和疫情阻擊戰的“第二現場”。

  王婷婷,今年28歲,是營銷分中心的一名90后業務經理,也是年齡最小的一個,負責日常運能運力分析、解答旅客問詢等工作。

  2月3日早8時,王婷婷換上制服、戴好防護口罩,便開始了一天的工作。

  “您好,這里是6111000,很高興為您服務,目前需退票時均不收取退票手續費。”“請問您有什么問題需要幫助嗎?” 電話聲、鍵盤聲、回復聲此起彼伏。上午10點,這已經是王婷婷接到的第32個咨詢電話了。她一邊緊盯著電腦屏幕,回答旅客的疑問;另一邊,嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

  疫情突發,許多列車相繼停運,旅客面臨著退票、改簽等諸多出行問題。疫情就是命令,堅守就是責任。家在異鄉的王婷婷,主動放棄了與家人的團聚,春節期間毅然決然堅守在崗位上。

  咨詢電話短則一兩分鐘,長則十余分鐘,從拿起話筒的那一刻開始,王婷婷都處于被電話“連續轟炸”狀態,有時電話高峰遲遲不退去,工作時間超過8個小時也是常有的,疫情防控期間話務量的飆升,不僅讓她的工作量大增,也承受著巨大的心理壓力。

  營銷分中心,承擔著該段涉及東北三省及北京、山東等地的列車咨詢、求助和定制化服務等重任,在這里,此起彼伏的電話聲,以另一種方式告訴人們,春運的繁忙以及疫情防控阻擊戰的艱巨。

  為了更好地解答旅客的問詢,王婷婷已經將列車到開時刻、到發站等業務知識都裝進了腦子里。但對于旅客們的“十萬個為什么”,她仍然堅持主動學習。

  王婷婷經常會擠出下一通電話響起前的幾分鐘甚至幾十秒鐘,查看上級下達的通話記錄、客調命令和業務規章,學習更簡單高效的解決方法,以盡快能夠幫助旅客。

  “不同的人會遇到不同的情況,每天都有新問題在等待我回復。做一名合格的業務經理,就必須不斷積累,成為旅客的‘萬事通’。”王婷婷的手邊,除了電話、電腦、筆和筆記本外,還有貼滿標簽、寫滿備注、劃滿重點的兩本自制手冊,它們在不斷地變厚又變薄。

  “解答完旅客的問題,我都會告訴旅客疫情期間出行時,要特別注意保護好自己,他們會跟我說一聲‘加油’,很暖心。”說到這里,王婷婷眼神中充滿了成就感和自豪感。

  每天接聽完最后一個電話,王婷婷的嘴都要掉一層皮,嗓子也近乎沙啞,潤唇膏、胖大海和記錄各種客運知識的筆記本,已經是她工作時的三件“標配”。

  “雖然整個春節都沒能和家人在一起,但可以和中心的各位小伙伴一起過年,能在疫情防控期間為旅客的出行提供幫助,解決他們的困難,讓我很欣慰,也很驕傲,這一切都是值得的。”王婷婷地真誠地說。

  看不見的笑容,聽得見的微笑。王婷婷用熱情溫柔的話語通過電波在疫情阻擊戰中久久回蕩。


【責編 王春榮】
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